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2010-09-23

お客様は神様じゃないですよ(笑)

『お客様は王様かよ』というテレビ番組を見ました。

トンデモクレーマーやそれと戦う担当者、また、トンデモ店員について等、なかなか見ごたえがありました。



今はクレーマー社会と言われており、どんな業種だろうが、クレーム対応抜きにしてやっていく事はできません。学校現場までもがそうで、モンスターペアレント(モンペ)なんて言葉まである位です。


さて、番組の中では、悪質クレーマーだけでなく、明らかに店側に落ち度のある「正当な苦情」も取り上げられており、店長さんなどが上の社員から厳しく叱責される場面も放送されていましたが、ちょっと、疑問に感じたこともありました。


叱られた店長は、当然、働き手であるアルバイトに注意をするでしょうが、そもそも何故店員の質が低いのか、という部分を上層部が理解し、改善しなければ、ただ注意しただけでは何も解決しないんじゃないかと思いました。

ぎゃあぎゃあ叱りつけてるけど、それに見合った待遇を、現場で働く店長やバイトにしてるんですか? という事。要はお金と、プラスアルファの労いです。


確かに悪質クレーマーは一昔前に比べて随分増えているとは思います。

私自身も接客業なのですが、あきらかに日ごろの鬱憤を、絶対にお客さんに逆らう事が出来ない店員相手に暴れる事で、憂さ晴らししているな、というタイプもよく見かけます。

では、そうでないクレーム。明らかに店に落ち度があり、苦情を言ってくるお客も言葉遣いなども紳士的で、ごく普通の人、というパターンは何故起きるのでしょうか。

原因の最たるものは、スタッフの意識の低さやスキルの低さでしょうが、これは、上の人間が如何に「やる気」を起こさせるかで随分と変わってきます。


今は価格戦争といわれており、服だろうが食べ物だろうが、「激安品」は各企業の目玉のひとつとなっています。この不景気で消費者も賢くなっていますから、ただ安いだけではだめ。安くても、ある程度の品質を維持することも大事です。

となると、ターゲットになるのが人件費です。


働いている人の給料(時給)はどんどん下げられたり一向に上がらないのに、求められるものはどんどん厳しくなるのです。


こんな状況だと、まじめに働くのがばからしい、と思う人も当然増えてきます。まだそこで、上に立つものが心ある人で、「お疲れ様」「ありがとう」といった言葉を絶やさず、何でも率先してやって見せる人ならば、バイトもついて行くでしょうが、何の労いの言葉もなく、自分が楽することばかり考えて、上層部にはペコペコし、バイトには辛く当たる人だったらどうでしょうか?

バカバカしくってやってられないですよね。


当然、会社全体に活気は無くなるし、スタッフも不満ばかり溜まって笑顔で居る事は難しい。人員削減でただでさえ手薄な所へややこしい客が来たら、嫌な顔にもなってしまうでしょう。


飲食店などに入っても、たまに随分スタッフが少ないな、と思う店もあります。

混んだ店内を、一人二人のスタッフが駆け回っている。


当然、オーダーに来るのも遅いし、料理が来るのも遅い。ミスもあります。


人件費を削れば、見た目の数字では儲けはプラスになるでしょうが、それに比例してクレームの増える確率も、スタッフの不満も増えるのですが、それに気がつかない管理職が結構多いんですね。


番組の後半では、ある人気旅館の裏側を取材していました。


ここではクレームゼロを目指す対策として、広い館内のあちこちにモニターを設置し、コントロールルームの社員が管理。「ロビーが混んで居る」「宴会場の準備が遅れている」等いち早くキャッチし、すぐに各部署のスタッフに「ここを手伝ってください」「あそこの車を移動させてください」といった指示を出し、お客さんから苦情が出ないようにしていました。


当然これは、それに対応できるだけの人員を確保しているから出来る事ですし、上に立つ人が倍動いているから、下で働く人もちゃんと動く、という理想形だと思いました。


今は24時間営業の店も増え、色々なサービスがあり、「お客だから何してもいい」という意識の人も多いです。
傍から見るとみっともないだけなのですが、日ごろ、よほど職場や家庭で虐げられているのでしょう、しょうもない言いがかりをつけて店員に頭を下げさせ、優越感に浸っているクレーマーも居ます。


クレーム対策として、ただスタッフを叱責しても、何も変わりません。

待遇のいい会社に就職するのは難しい時代ですが、アルバイトならいくらでもありますから、若い人なら特に「こんな所やってられるか」とすぐに辞めてしまいますし、代わりに入った新人も、やはり続かない。当然スタッフのレベルは低いままです。


どこも経営は苦しいでしょうが、笑顔や言葉にお金はかかりません。

上に立つ立場の人は、お客さんにペコペコするだけでなく、率先してスタッフ達に「お疲れ様」「ありがとう」の言葉をかけてあげてはどうでしょうか? そうすれば気分良く働ける=頑張ろうと思える=笑顔になる=スタッフの質が向上する のです。

単純な事ですが、スタッフの心を動かす事が、少しでもクレームを減らす一番の早道だと思います。



さて、お客さんですが。


確かにお店にお金を落としてくれる人ではありますが、神様じゃありません。神様という存在は、人を幸せにする存在ですし、人間がとってかわれるようなものではありません。


お客さんが来なければ店は潰れますが、その立場を利用して悪質な言いがかりをつけてくるような人はお客様とは呼びません。単なるクレーマーです。今はネット社会ですし、グーグルマップなんて恐ろしいものもありますから、住居の特定等簡単。相手が立場の弱い店員だからといって調子に乗ってクレームばかりつけていると、いつどんな仕返しをされても文句は言えません。ブラックリストのある店なら、履歴も残りますしね。店での立場は店員よりお客の方が上ですが、一歩店を出れば、たかだかアルバイトにそんな自覚はありません。気をつけたほうがいいでしょう。


景気が悪いし、雇用状況も悪い時代。学校や職場や家庭、いろんな不満のはけ口に、「お客」の立場を利用する人が増えてるんですね。クレーマーも、職場ではやはりクレームを受ける立場だったりするんでしょうか。


だからこそ、各企業、気分良く働ける職場を作る努力が必要だと思います。





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